電話の取次ぎと伝言メモ｜そのまま使える型

電話は、相手の顔が見えないぶん、声と言葉だけで判断されます。型を決めておくと、慌てません。

受け方の基本

• 3コール以内に出る。遅れたら「お待たせいたしました」
• 「もしもし」は使わず、会社名を名乗る
• 朝は「おはようございます、○○会社でございます」
• 相手が名乗ったら復唱して確認する

○○株式会社の山田様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。

聞き取れなければ、曖昧なまま進めず伺います。「恐れ入ります、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と、確認の形にすると角が立ちません。

取次ぎの手順

1. 相手の会社名・氏名・用件を確認する

2. 「少々お待ちくださいませ」と伝えて保留にする

3. 取次ぎ先に、会社名・氏名・用件を先に伝えてからつなぐ

4. 不在なら、戻ってお詫びし、伝言か折り返しを提案する

3が抜けると、お客様は同じ話を二度させられます。これはお客様の不満で最も多いものの一つです。

保留は30秒を目安に

長くなりそうなら、いったん出て状況を伝えます。

お待たせしております。ただいま確認しておりますので、もう少々お時間をいただけますでしょうか。

黙って待たせ続けないことが要点です。

不在のときに考える三つ

1. 代わりに対応できる人がいるか

2. 戻る時間が分かるか

3. 伝言と資料を預かれるか

あいにく佐藤は外出しておりまして、戻りは15時ごろの予定でございます。よろしければご用件を承り、戻り次第ご連絡させていただきますが、いかがでしょうか。

「いません」で終わらせず、必ず次の案をセットで出します。

伝言メモに書くこと

```

宛先：　　営業部 佐藤様へ

受けた日時：　8月26日（水）14:20

相手：　　○○商事 山田様　03-0000-0000

用件：　　見積の件でご相談

折り返し：　要 ／ 不要　※本日17時までにご希望

受けた人：　総務部 田中

```

• 名前は漢字を確認する（「山田様は、山に田んぼの田でよろしいでしょうか」）
• 電話番号は復唱する
• 急ぎかどうかを必ず書く

机に置くだけにせず、戻った本人に渡す人を決めておきます。

名乗らない相手・答えてはいけない問い合わせ

次のことは、確認できない相手には答えません。

• 社員の在籍・所属・勤務時間
• 個人の携帯番号、自宅住所
• 取引先の名前や契約内容

名乗らないまま担当者名だけを繰り返す相手には、在席情報も伝えません。

恐れ入りますが、そうしたお問い合わせにはお答えいたしかねます。ご了承くださいませ。

調査や名簿業者を装った電話は、丁寧で自然なことが多いものです。丁寧さは身元の確認にはなりません。

折り返しの約束は必ず守る

1. 時間を明示する（「本日15時までに」）

2. メモを残す

3. 担当者に確実に渡す

4. 時間内に分からなくても連絡する

いちばん悪いのは、連絡が来ないことです。答えが出ていなくても、途中経過を伝えれば信用は保てます。

携帯電話への対応

• 聞き取りにくいときは「お電話が遠いようでございます」（「聞こえません」と言わない）
• 切れた場合は、かけた側からかけ直すのが原則。ただしお客様からの場合は、こちらからかけ直します
• 移動中の相手には要点を先に伝え、詳細は後でメールにします