クレーム対応の手順｜順番を守るほうが、早く収まる

クレーム対応は、順番を守るほうが結果的に早く収まりやすいものです。急いで結論を出そうとすると、かえって長引きます。

五つの段階

「限定して謝る」とは

法律上の概念ではなく、接遇上の手法です。

事実関係が分からないうちに全面的に非を認めると、後の話し合いが難しくなることがあります。一方、何も謝らないと相手の感情はおさまりません。

そこで、確認できている事実（お待たせしたこと、ご足労をおかけしたこと、ご心配をおかけしたこと）については具体的に詫び、原因と責任は事実確認のあとに判断します。

ただし、「ご不快な思いをさせ」だけの決まり文句で済ませると、責任逃れと受け取られることがあります。何について詫びているのかを、具体的に言うのが要点です。

クレームは三つに分かれる

• 品質のクレーム……商品の不良、サービスの不履行 → 事実確認と手当て
• 対応のクレーム……態度、待たせた、たらい回し → 確認できた事実を詫び、社内で共有
• 期待とのずれ……説明不足、思っていたものと違う → 説明のやり直し

原因が違えば対応も変わります。混ぜると対応を誤ります。

代わりの案は「選べる形」にする

「できません」で終わらせません。

ご返金は承りかねますが、交換であれば本日中に手配できます。いかがでしょうか。

※この言い方が使えるのは、法令・契約・社内規程に照らして返金の義務がないことを確認できた場合です。クーリング・オフや返品特約、契約不適合責任にあたる場面では、返金や交換に応じる必要があります。

複数の案を示すと、相手は選ぶ側に立てます。それだけで対立の構図がやわらぎます。

二次クレームを生む言動

最初の問題より、その後の対応で怒りが大きくなることがよくあります。

• 折り返すと言って連絡しない
• 別の担当につないで、同じ説明をさせる
• 前回と違う説明をする
• 「確認します」だけで、その後の連絡がない

一次対応より、二次対応のほうが難しくなります。最初の約束を守ることが、結局いちばん早い解決になります。

言ってはいけない言葉

• 「そういう決まりですので」……相手の話を聞いていない
• 「普通はそんなことは起きません」……相手を疑っている
• 「担当ではないので分かりません」……会社として答えていない
• 「前にもご説明しましたが」……相手を責めている

記録は事実の形で

「ひどい対応だと言われた」ではなく「対応が遅いというご指摘」と書きます。記録は後で社内が読むものです。ただし、脅迫や暴言があった場合は、発言そのものを正確に残します。

上長に引き継ぐとき

• お客様に断ってから引き継ぐ
• 引き継ぐ相手に、経緯と要望を先に伝える
• お客様に同じ説明をさせない
• 引き継いだ後も、どうなったかを確認する

収まったあとに

対応の経緯を記録し、担当と上長に共有します。同じことが起きない手立てを考え、対応した人を責めない。仕組みの問題として扱うことが、次の一件を減らします。