来客応対の流れ｜受付から見送りまで

来客応対は、順序が決まっています。覚えてしまえば、慌てません。

基本の流れ

1. 気づいて立ち上がり、挨拶する（「いらっしゃいませ」）

2. 確認する（会社名・お名前・約束の相手・約束の有無）

3. 取り次ぐ（お待たせする場合は見込み時間を伝える）

4. 案内する、または不在の対応をする

確認の言い方

いらっしゃいませ。恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか。

○○株式会社の山田様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。

本日は、営業部の佐藤とお約束をいただいておりますでしょうか。

名乗っていただけない場合も、丁重に、しかし必ず確認します。確認は失礼ではなく、防犯とお客様の保護のために必要な手続きです。

待っていただくとき

• 見込み時間を伝える（「5分ほどで参ります」）
• 席をすすめる。立ったまま待たせない
• 5分を超えそうなら、途中で一度声をかける

放置されていると感じさせないことがすべてです。時間そのものより、途中の一声の有無で印象が変わります。

案内するとき

• 「ご案内いたします」と声をかけてから歩き出す
• お客様の斜め前を歩き、時折振り返って歩調を合わせる
• 曲がるときは、手のひらで方向を示してから曲がる
• 段差・自動ドア・滑りやすい床は、事前に一声かける

応接室の準備

• 空室と使用時間を確認する
• 机の上に前の会議の資料が残っていないかを確認する（他社の情報です）
• 空調、椅子の数、ホワイトボードの消し残し
• 案内したら、「担当の者がすぐ参ります」と伝えて退室する

お茶の出し方

会社の運用によりますが、出す場合の基本です。

• 上座のお客様から、次に自社の上位者の順
• お客様の右後方から出すのが一般的
• 「失礼いたします」と小声で。会話は中断させない
• 書類の上に置かない。置く場所がなければ、一声かけて空けていただく
• 長時間の面談では、1時間を目安に入れ替えを検討する

約束のない来訪

来客「営業部の佐藤さんはいますか」

自分「いらっしゃいませ。恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」

来客「○○商事の山田です。近くまで来たので寄りました」

自分「○○商事の山田様でいらっしゃいますね。恐れ入りますが、佐藤とお約束はいただいておりますでしょうか」

来客「いえ、約束はしていません」

自分「かしこまりました。ただいま在席を確認してまいりますので、少々お待ちくださいませ」

その場で断るか取り次ぐかは、担当者や上長の判断です。受付は、判断に必要な情報を正確に集めて渡すところまでが仕事になります。

不在のときに考える三つ

1. 代わりに対応できる人がいるか

2. 戻る時間が分かるか

3. 伝言と資料を預かれるか

「いません」で終わらせず、必ず次の案をセットで出します。

見送り

• 出口またはエレベーターまで見送る
• エレベーターでは、扉が閉まるまで見送ります（閉まりきるまでお辞儀を保つ形をとる職場もあります）
• 雨の日は、傘の場所を案内する
• 見送った後、応接室に忘れ物がないか確認する

来客が重なったとき

• 先に来た方から対応する。ただし後から来た方にも必ず声をかける
• 一人で回らないと判断したら、早めに応援を呼ぶ

気づかれていないという状態が、いちばんの不満を生みます。