正当な苦情とカスハラの線引き。「要求内容」と「手段・態様」の2つの軸

「口調が荒い＝カスハラ」ではありません。「要求が通らない＝カスハラ」でもありません。線引きには、2つの軸があります。

軸1：要求の内容が妥当か

• 商品やサービスに、実際に瑕疵や過失があったか
• 要求が、その瑕疵や過失に見合っているか
• 契約の内容、法令上の権利、合理的配慮の必要性を踏まえて、要求が相当か（契約外というだけで不当とは決めません）

軸2：手段・態様が相当か

• 暴力、暴言、威嚇、土下座の要求など、手段そのものが不相当でないか
• 長時間の拘束、繰り返しの来店や電話など、態様が過剰でないか
• 担当者個人への攻撃（名前を晒す、私生活を詮索する）になっていないか

4つの組み合わせで見る

大切なのは、要求が正しくても、伝え方が許容範囲を超えればカスハラに当たり得ることと、伝え方が穏当でも、要求の内容そのものが社会通念上許される範囲を超えていれば、カスハラに当たり得ることです。まずは断るべき要求として対応し、そのうえで、働く人の就業環境が害されているかまで含めて、総合的に判断します。

合理的配慮の申し出そのものはカスハラではない

障害のある方から、筆談や段差のない経路への案内などを求められたとき、配慮を求める意思の表明そのものは、カスタマーハラスメントに当たりません。2024年4月から、民間の事業者にも合理的配慮の提供が義務づけられています。具体的な対応は、過重な負担にならないかを踏まえ、本人と対話して検討します。希望どおりの対応が難しい場合も、理由を説明し、代わりにできることを一緒に探します。

※本記事は2026年10月1日現在の法令・指針にもとづいています。該当するかどうかは個々の事情を総合して判断されます。