カスハラ防止措置が義務化。2026年10月から会社がすべきこと

結論から書きます。2026年10月1日から、企業規模を問わずすべての事業主に、カスタマーハラスメント（カスハラ）防止のための雇用管理上の措置が義務づけられました。中小企業への猶予はありません。

カスハラの定義は3つの要件

改正労働施策総合推進法は、カスタマーハラスメントを次の3つをすべて満たすものとしています。

1. 職場において行われる、顧客等の言動であること（顧客、取引の相手方、施設の利用者など）

2. 業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたものであること

3. それにより、労働者の就業環境が害されること

「口調が荒い」だけでは該当しません。「要求が通らなかった」だけでも該当しません。3つがそろって初めて、カスタマーハラスメントです。

会社に求められる措置

措置の内容は、2026年2月に告示された厚生労働大臣の指針で示されています。骨格は次のとおりです。

• 方針の明確化と周知・啓発：カスハラから従業員を守る方針を定め、従業員に周知する
• 相談体制の整備：相談窓口を定め、担当者が適切に対応できるようにする
• 事後の迅速かつ適切な対応：事実確認、被害を受けた従業員への配慮、再発防止
• プライバシーの保護と不利益取扱いの禁止
• 特に悪質な事案への対処方針：対処の内容をあらかじめ定め、実行できる体制を整える

パワーハラスメントの措置義務と違うのは、行為者が社外の人であることです。「行為者を処分する」ことはできないため、従業員を守る組織的な対応に重心があります。

現場に判断させない

対策の中核は、「これはカスハラか」「対応を打ち切ってよいか」という判断を、現場の担当者一人に負わせないことです。会社が基準を決め、現場は型に沿って初動対応し、基準に達したら上に渡す。この流れを作ることが、義務化への最初の一歩になります。

東京都の条例との違い

東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例（2025年4月施行）は、「何人もカスハラを行ってはならない」と定め、事業者には防止措置の努力義務を課しています。罰則はありません。2026年10月の法改正は、全国の事業主に義務を課した点が異なります。

※本記事は2026年10月1日現在の法令・指針にもとづいています。